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      關于進一步做好承保理賠信息客戶自立查詢制度相干工作的關照

      時間:2020年11月18日 信息來源:不詳
                                            保監廳發〔2010〕81號

      各財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會:

        根據《中國保監會關于建立財產保險承保理賠信息客戶自立查詢制度的工作方案》(保監發〔2009〕111號,以下簡稱111號文件)的部署,2010年1月1日,財產保險承保理賠信息客戶自立查詢制度(以下簡稱信息查詢制度)在車險領域開始正式實施。在全行業通力合作下,截至目前,制度實施比較順利,消耗者查詢量賡續增加,預期結果漸漸展現,在進步車險領域數據真實性、提拔理賠服務質量、強化公司內控水平等方面發揮了緊張作用。

        保監會2010年12月21日召開了專題消息通氣會,轉達了承保理賠信息客戶自立查詢制度的相干情況,鼓勵廣大消耗者自動查詢。各重要媒體敏捷對此進行了報道。保監會消息通氣會的召開,將會進一步進步信息查詢制度的公眾知曉度,調動消耗者參與查詢的積極性,擴大查詢量。為此,各財產保險公司、各保監局、中國保險行業協會要密切關注市場形勢,結合自身工作現實,認真做好以下相干工作:

        一、各公司要高度正視,規范制度實施,切實做好相干工作

       ?。ㄒ唬└叨日?,切實進步熟悉。隨著信息查詢制度的宣傳力度漸漸加大,公司是否很好落實該項制度,數據質量是否正確完備,理賠程序和時限是否規范、實行是否到位,查詢體系使用是否平穩便捷等題目,可能會成為媒體及消耗者關注的重點。各公司要高度正視信息查詢制度的相干工作,密切關注媒體動向,積極增強指導,及時核查處理消耗者反映的題目,嚴酷按照要求在五日內進行反饋,避免因處理不及時、不穩當對公司帶來不利影響。

       ?。ǘ┰鰪娮圆樽约m,完美查詢體系建設。一是進行壓力測試。針對查詢量漸漸增長的情況,各公司要在近期對本公司查詢體系進行一次周全的壓力測試,檢驗體系承載查詢的能力。針對查詢體系經測試發現的題目,公司要盡快進行整改完美,確保查詢體系正常運行,查詢服從不受影響。二是進一步增強對查詢內容的自查規范,切實糾正不吻合111號文件要求的題目,確保查詢內容正確完備。三是優化查詢界面和流程。為消耗者提供的信息查詢服務是展示公司形象和客戶服務水平的緊張平臺,各公司要周全評估、優化查詢界面和查詢流程,進一步方便客戶查詢。

       ?。ㄈ娀瘍瓤?,規范理賠和數據質量管理。一是嚴酷落實本公司向客戶承諾的報案、調度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款付出等各環節完成時限的要求。二是對照時限要求進一步規范理賠流程,進一步細化理賠各環節的管理標準,增強對理賠時限的考核監督,切實進步理賠服務服從。三是增強數據質量考核,同一數據處理的體例和標準,尤其要增強對基礎數據錄入操作環節的監督檢查,確保查詢體系數據真實可靠。

       ?。ㄋ模┘哟笮麄?,鼓勵客戶查詢。各公司應當結合公司現實,通過公司柜面、網絡等多種渠道,組織開展客戶體驗等情勢多樣的宣傳運動,鼓勵更多客戶參與查詢。

        二、保監局要增強監督檢查,加大宣傳,充分發揮好制度效能

       ?。ㄒ唬┰鰪姍z查督促。一是進一步跟蹤、評估轄區內公司落實信息查詢制度的情況,對不吻合要求的公司要切實督促整改,對必要總公司同一整改的題目,及時上報我會,確保消耗者順暢查詢。二是增強對轄區內公司查詢體系與核心營業體系的數據同等性檢查,對數據不真實等違法舉動給予嚴峻處罰,確保查詢體系數據真實可靠。

       ?。ǘ┳龊孟喔深A案。密切關注媒體動態,增強輿論指導,對媒體和消耗者反映的題目及時督促公司糾正。同時,要對可能出現的客戶投訴增長等題目做好應對預案,及時做好化解工作。

       ?。ㄈ┱J真組織宣傳。根據轄區內各公司建立和實施信息查詢制度的情況,通過當地媒體開展多種情勢的宣傳。

        三、行業協會要精心籌劃,增強同行交流,探索建立宣傳長效機制

        中國保險行業協會要發揮自身上風,精心籌劃信息查詢制度的宣傳工作。一是增強會員交流。組織各會員公司就實施信息查詢制度的有關情況開展經驗交流,促進行業進一步優化查詢體系,方便消耗者查詢。二是增強與媒體合作。采取消耗者調查、與媒體建立密切的互動機制等多種情勢,建立宣傳長效機制,擴大社會影響,進步公眾知曉度。

        各單位在實行過程中如有疑問,請及時與保監會財產保險監管部聯系。

        聯系人:王 禹 彭 勇

        電 話:010-66286613 66286710

        傳 真:010-66288093





                                中國保險監督管理委員會辦公廳

                                二○一○年十二月二十七日

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